双11后遗症:维权之路难于登天 信任之失始于客服

 每年双11狂欢之后,总会留下“一地鸡毛”,假货、货不对板、价格欺诈、虚假抽奖、迟迟不发货等等各种后遗症都来了。尽管每年各家电商的GMV(总销售额)总是再创佳绩、第一份快递到达用户家的速度又提升了多少分钟,但有一样始终没变过,售后维权从来没有更容易。

  作为一名普通消费者,“悲催”的我在一家知名跨境电商平台频繁买到疑似假货,而且是母婴产品。之后,我便走上了一条费心费力的维权之路。

(某电商平台买到的lansinoh储奶袋频繁发生漏奶现象)(某电商平台买到的lansinoh储奶袋频繁发生漏奶现象)

  这是一条永远有无数障碍的路。首先,你一定要保留证据,在使用产品时发现质量问题甚至怀疑是假货时,要在第一时间拍下实况,第一时间与客服联系提交证据,并且保留所有与客服沟通的录音和文字截图,即便这样,有时客服的口头承诺也并不作数。走到此时,最好的结果是全部退货,至于你因此蒙受的身体伤害和额外损失,往往得不到任何补偿,最多换来一张几块钱的优惠券,这已经是客服的所有权限。

  如果你对此不满意,要求假一赔十,那这条路更加难走。如何证明是假货呢?自然是得到品牌方的认同。但这条路往往有两个终点,一是品牌方承认电商平台有正品授权,但你并不知道自己买到的商品就是其授权的商品;如果对此不认同,或者该电商平台没有品牌正品授权,只能自证真伪。

(某电商平台购买的尤妮佳纸尿裤不平整,手感偏硬,有刺鼻异味,使用初期宝宝便出现红屁屁现象)(某电商平台购买的尤妮佳纸尿裤不平整,手感偏硬,有刺鼻异味,使用初期宝宝便出现红屁屁现象)

  往往走到此时,整个维权反而走入死胡同,因为除少数母婴产品、保健品外,市面上大多数品牌方并没有提供为消费者验真的渠道。就算有,电商平台也不一定认。今年2月7日,中消协发布了一份《2017年双11网络购物价格、质量、售后服务调查体验报告》,报告指出网易考拉海购在双11期间所售“雅诗兰黛ANR眼部精华霜15ml装”涉嫌仿冒。但网易考拉对此并不认同,并将发布报告的中消协、雅诗兰黛上海公司告上法庭,至今此事还无结果。

  消费者维权之路,难于登天。而中国电商信任之失,始于客服。

  国内电商智库“电子商务研究中心”发布《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,2018年上半年电商投诉案件数同比增长66.93%,创历史新高,共计262家电商成为消费者投诉对象。来到2018年双11期间,维权案例较2017年同期增加了27.81%,增速明显。

  这组数据至少说明了两点:中国电商遍地开花,但是中国电商的产品和售后服务质量堪忧。这些投诉如果无法妥善解决,日积月累,电商平台无疑会陷入“信任危机”。

  客服是解决投诉的第一窗口,对比之下,在亚马逊上的一次售后服务经历,让我深刻地体会到国内电商和国外电商最大的差距,在于客服。由于收货时发现商品存在轻微破损,我致电亚马逊客服,第一时间接通,在我提出希望全部退货的要求后,亚马逊客服居然第一时间给出解决方案:货款全退,商品自行处理。一通电话,两分钟时间,问题全部解决,信任客户成了亚马逊的第一出发点。

  如此宽松的退货政策,诞生于亚马逊的企业基因。在亚马逊,人人都知道,掌门人贝索斯有个开会习惯,在身边放一把空椅子,这把空椅子上的“消费者”就是会议的主角。在亚马逊中国,高管例会的开场就是听客户来电录音,时不时地,高管还要到一线去接听客户的投诉电话。

  为什么国内电商平台的客服水平总是差强人意呢?

  消费者有明显的感知,自建客服有诸多好处,客户信息系统打通,不用一遍遍重复阐述问题,处理过程一目了然,客服权限也相对较高,不会以“我们会反映您的问题”“我们会加急处理”等话术来搪塞消费者,加快了处理效率。

  但是,自建客服成本高,中国大多数互联网企业都会退而求其次,选择将客服业务外包。一位曾经承建政府民生热线的客服负责人透露,六七百人的大型政府民生热线呼叫中心,每年投入的成本要上亿。

  客服成本主要来自人工成本,从趋势来看,国内大的电商平台已经意识到自建客服的重要性,但为了节约人工成本,它们将客服中心挪向三四线城市,小的电商平台还是选择将客服业务外包。

  一位在电信运营商做了十几年客服的员工曾对我说,做客服是个慢功夫,既需要成本投入,又需要企业责任感。

  在中国电商“大跃进”的时候,请慢下来,做好客服窗口,留住消费者的信任。


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